阿里巴巴云客服正向逆向什么意思?

阿里巴巴云客服的正向服务指主动为客户提供咨询、解答问题、处理订单等支持，比如用户下单后客服主动确认物流信息。逆向服务则是处理客户投诉、退换货、售后问题等，比如商品质量问题引发的退款申请。正向服务注重体验提升，逆向服务侧重问题解决，两者结合保障客户满意度。

正向逆向服务区别

正向服务是预防性帮助，如指导产品使用、推荐合适套餐；逆向服务是补救性处理，如解决支付失败、账号异常。正向服务多在售前售中，逆向服务多在售后。客服需同时掌握两类技能，比如用户咨询时耐心解答，遇到投诉时快速响应。正向服务减少问题发生，逆向服务化解已有矛盾。